质量管理学

课程介绍

《质量管理学》是研究质量产生、形成和实现过程规律的一门实用性很强的学科,正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。内容涵盖质量管理的基本理念和管理框架,质量管理的关键领域和质量产生、形成与实现的基本过程,质量管理中常用的工具和方法,以及推进质量管理和提高产品质量的一些重要举措。

通过本课程的学习,可使学生在系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法的基础上,形成市场经济条件下质量管理的理念和框架,提高质量管理工作的技能和水平。

 

教学大纲
第一章 质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征
一、日益激烈的变化
二、掌握主导权的顾客
三、无所不在的竞争
四、模式转变
第二节 质量的含义
一、质量的定义
二、有关质量的认识
三、与质量相关的术语
四、大质量与小质量
第三节 质量管理的发展与相关的原则
一、质量管理的概念
二、质量管理的发展
三、质量管理在中国的发展
四、质量管理八原则
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第四节 质量管理的代表人物及其主要思想
一、戴明及其质量管理思想
二、朱兰及其质量管理思想
三、石川馨及其质量管理思想
四、其他代表人物及其思想
第五节 日本小松制作所的全面质量管理活动
第二章 以顾客为中心
第一节 营销观念的变化和关注顾客
一、五种营销观念
二、了解顾客需要
三、内部顾客和外部顾客
第二节 顾客满意和顾客忠诚
一、顾客满意
二、顾客抱怨和顾客忠诚
三、顾客满意和顾客忠诚的关系
第三节 顾客关系管理
一、顾客关系管理含义
二、CRM过程与系统功能
三、CRM需要做好的工作环节
第四节 顾客满意度的测量与分析
一、顾客满意度的含义
二、顾客满意度测评实施过程
三、满意度指数计算方法举例
第五节 美国福特公司金牛座项目
第三章 领导与战略计划
第一节 组织的基本方向
一、组织的使命
二、核心价值观
三、愿景
四、总结
第二节 组织的社会责任
一、社会责任
二、组织恪守道德规范的做法
三、履行公民义务
第三节 战略计划活动
一、战略计划活动的含义
二、战略计划活动的过程
第四节 水平对比
一、水平对比的含义
二、水平对比活动的基本方式、思路和步骤
三、水平对比的作用
第四章 活性化与团队合作
第一节 人力资源管理与活性化
一、基于不同人性的人力资源管理
二、活性化与员工参与
三、活性化导向的人力资源管理
第二节 团队及其作用
一、团队的含义
二、团队类型
第三节 团队发展与技巧
一、团队的发展阶段
二、团队发展的技巧
三、高效团队的特征
第五章 过程管理与系统管理
第一节 面向过程的再造
一、面向过程再造提出的背景
二、业务过程再造
第二节 过程管理的含义
一、过程及其类型
二、过程管理及其要求
第三节 系统管理的含义及应用
一、系统与系统管理
二、戴明和彼得•圣吉等人对系统的认识
三、ISO9000中的系统管理模式
第四节 产品的产生、形成和实现过程
一、产品设计过程和设计评审
二、生产提供过程和支持过程的设计与控制
三、服务过程设计的特殊性
第五节 质量机能展开
一、质量机能展开及其用途
二、质量机能展开的过程
第六章 测量、信息与知识管理
第一节 测量与信息管理
一、测量的含义
二、测量的种类
三、测量的要求
四、信息管理
第二节 测量过程与改进
一、测量的步骤
二、测量系统改进
第三节 质量成本
一、质量成本的含义
二、质量成本的分类
三、质量成本对质量改进的促进作用
第四节 知识管理和创造
一、知识管理的含义
二、知识的四种转换模式
三、组织知识创造的条件
第七章 供应商关系管理
第一节 供应商关系管理的含义
一、传统采购与现代采购
二、供应商关系管理与供应链
第二节 供应商关系管理的原则和方法
一、供应商关系管理应遵循的原则
二、供应策略模型
三、联合质量计划
第三节 供应商关系的计划与控制
一、供应商关系的计划
二、供应商关系的控制
第四节 供应商关系的改进
第八章 质量改进
第一节 质量改进的含义
一、质量改进及其特点
二、质量改进的一般做法
三、质量改进活动中注意的关键问题
第二节 质量改进方法和程序
一、质量专家的质量改进方法
二、质量改进的工作流程
第三节 质量管理小组活动
一、质量管理小组的含义
二、质量管理小组活动的步骤
三、质量管理小组活动成果
第四节 六西格玛管理
一、六西格玛管理的起源
二、六西格玛质量的含义
三、六西格玛项目活动的六个阶段
四、六西格玛项目实施的步骤(DMAIC)
五、实施六西格玛管理应遵循的原则
第五节 案例:韩国大宇集团质量改进
第九章 统计思想及其应用
第一节 统计学基础知识
一、数据的类型、总体和样本
二、概率与随机变量
三、常用统计参数
第二节 统计思想与变异理论
一、变异的来源
二、变异的类型
三、统计思想与两类管理错误
四、统计思想在组织管理运用领域
第三节 常用统计技术和方法
一、统计技术和方法含义
二、描述性统计
三、统计推断
四、预测性统计
第四节 抽样技术与抽样检验
一、抽样和随机抽样
二、抽样检验
第五节 过程能力
一、过程能力含义
二、过程能力指数
三、过程能力评级
四、提高过程能力的途径
第六节 控制图
一、控制图含义
二、控制图的类型和适用情况
三、控制图的应用程序
四、控制图的观察和分析
第十章 质量管理工具和方法
第一节 质量控制工具和方法
一、调查表
二、分层法
三、因果图
四、排列图
五、直方图
六、散布图
七、流程图
第二节 计划与管理的工具
一、关系图
二.KJ法
三.树图
四、矩阵图
五、矩阵数据分析法
六、过程决策程序图
七、矢线图
八、解决问题的模式
第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则
第一节 GB/T19000族标准
一、ISO9000系列国际标准的由来
二、从ISO9000系列国际标准到GB/T19000族国家标准
三、GB/T19001:2000《质量管理体系-要求》的结构和基本内容
四、组织如何按照GB/T19001建立质量体系
第二节 日本、美国和欧洲质量奖
一、日本的戴明奖
二、美国波多里奇国家质量奖
三、欧洲质量奖
四、“卓越绩效模式”小结
五、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
第三节 卓越绩效评价准则
一、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的由来
二、《卓越绩效评价准则》结构和基本内容
三、如果没有按照《卓越绩效评价准则》做可能导致的后果
第四节 联想集团卓越管理
第十二章 标准化、认证制度、质量监督
第一节 标准化
一、标准与标准化
二、标准化的意义和作用
三、标准体系
四、标准化的形式
五、标准的制定程序
六、企业的标准化的任务和要求
第二节 认证制度
一、认证制度的由来
二.认证制度的含义
三.认证的分类
四、认证的过程与模式
五、认证制度的作用
第三节 质量监督
一、质量监督的含义
二、质量监督的任务和意义
三、政府和国家的质量监督
四、国家和政府质量监督工作的主要形式和内容
五、其他质量监督
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教师介绍

李晓光,中国人民大学商学院副教授。主要讲授《管理学原理》、《质量管理学学》、 《国际企业管理》 、《创业管理》等课程。